让优质服务成为一种规范

《深圳市供水行业服务规范》发布实施受到市民好评

深圳市三洲田·铜锣径水库

    水表坏了如何计算用水量？水费滞纳金该不该封顶限制？用水量突增是否有提醒？随着《深圳市供水行业服务规范》今年10月1日起正式实施，如今市民遇到这些问题纠纷都有章可循。

    深圳市共有20多家投资形式不同的供水企业，各企业的设施和人员配备相差较大，经营管理水平参差不齐。由于国家和广东省尚无有关城市供水服务的标准出台，因此各供水企业便根据自行制定的规章要求从事供水服务，导致该市不同区域城市供水服务的标准各不相同。

    为了深化管理、规范服务，2008年初深圳市水务部门成立了标准化工作领导小组。今年年初又成立了深圳市水务标准化技术委员会，全面推动水务行业标准化工作开展。水务标准化是深圳市实施标准化战略向城市管理领域推进的实践体现，对提升企业竞争力和维护市民利益都有帮助。

    近年来，深圳市水务局一直致力于引导行业规范发展，自2006年以来共制定出台了63项标准文件，在此基础上构建的深圳市水务行业标准体系共分为12个子体系。其中，《深圳市供水行业服务规范》作为标准化文件实施，有利于促进供水服务更加规范化、人性化、智能化和现代化。

    该规范从业务办理、抄表收费、供水设施维护、用户服务、常见投诉处理、费用支付等几方面对深圳市供水行业的服务标准提出了统一、明确要求，有利于主管部门实施有效监管，维护供水市场稳定，保障供用水双方权益。其中，对用户投诉较多的一些焦点问题都有具体规定，比如：在供水辖区内，每20万人口或每20平方公里建成区应设置一个服务网点；对月用水量超过其前3个月平均用水量1倍以上且用水量超过50吨/月的居民用户，应发出水量波动通知，提醒用户及时检查用水或设施是否正常；欠费违约金或滞纳金总额一般不得超过水费本金；水表损坏时间由供水企业举证，不能明确举证的，追收水费的用水时间不超过6个月；水表故障情况下，用户用水量可以按前3个月平均用水量、去年同期用水量或新装水表计量水量合理确定。据用水用户反映，该规范试行以来，供水企业的服务更周到，办事效率更高。

    （文/图由邓小国  张传雷   本报记者傅江平）《中国质量报》