2009年“家电下乡”产品用户满意度测评结果

    “家电下乡”，是我国政府的一项惠民工程，是落实“保增长、促内需、调结构”措施的重要内容。“家电下乡”产品和服务质量的好坏，直接关系到这项惠民工程的实效和政府、企业形象。为了解农村居民对“家电下乡”产品和服务及相关政策的满意程度和认知，中国质量协会、全国用户委员会开展了“家电下乡”产品用户满意度测评。

    此次“家电下乡”产品用户满意度测评，以家电下乡销售的主要产品彩电、冰箱、洗衣机（其他类别产品手机、热水器、空调器、电磁灶、微波炉和计算机因销量少，样本量无法满足测评统计分析要求）为测评对象，采用多阶段抽样方式，抽取辽宁、江苏、山东、河南、湖南、四川和陕西7个省11个县、区，对49个乡、镇购买下乡家电产品超过一个月的农村居民进行面访调查。调查时间为7月1日至8月10日。

    测评结果表明，农村居民对家电下乡产品的总体满意度较高，为80.46分(总分为100分)。分产品类别看，洗衣机的满意度最高，其次是冰箱，最后是彩电，其满意度分别为84.14、81.89、75.34。

    调查显示，产品质量受到好评，但对农村使用环境的适应性有待提高。下乡家电产品的实物质量得到农村用户的较高评价，其中洗衣机为83.11分，冰箱为83.67分，电视机为81.67分。在具体性能方面，农村居民对三类产品的实际能耗均评价较低。对洗衣机的洗涤能力，冰箱适应农村电压不稳的能力，电视机接收信号的灵敏度和画面清晰度，也评价较低，应该引起中标生产企业注意。中标企业要充分了解、研究农村的使用环境和农民的使用习惯，在原有产品的基础上，采用更适合农村的设计和部件。对新开发投放市场的产品要严格进行试验和检测，确保产品质量。故障率处在较低水平，分别为，洗衣机1.2％，冰箱3.1％，电视机3.8％。

    售后服务方面存在问题较大，得分为68.37分，主要问题是售后服务人员到达的速度慢，故障解决率低。其中洗衣机的故障解决率为55.6％, 冰箱的故障解决率为58.3％，电视机的故障解决率为50％。中标企业在强化售后服务的同时，应该考虑搭建家电售后服务公共平台。在幅员广大的农村，每个企业都建立能快速响应的售后服务网络存在成本高、技术人员不足等实际困难，建立统一的售后服务公共平台，可有效提高售后服务的保障能力。

    家电下乡拉动农村居民即期消费效果明显。家电下乡政策对促进农民购买家电、拉动即期消费起到了非常积极的作用。其拉动幅度在35.3％－53.9％区间。调查同时表明，近几年，农村市场正在成长，农民购买力也在增强。分别有46.1％的彩电购买者、39.1％的冰箱购买者、38.5％的洗衣机购买者表示，“如果没有家电下乡补贴政策，也会购买”上述家电产品。

    投放的产品种类少、销售网点少、补贴发放不及时，是农村居民最不满意的三个方面。对上述三个问题表示不满意的提及率分别为39.4％、35.4％和33.6％。

    农村居民对“家电下乡”政策的具体内容和“家电下乡”产品不够了解。超过60%的被访者反映他们大多知道有家电下乡这个政策，但是具体怎么购买、怎么补贴、补贴比例是多少、哪些型号的产品属于家电下乡范畴，他们都不太了解，只能到卖场去向销售人员进行咨询。对家电下乡政策和中标产品的宣传还需要深化和细化。（中国质量协会）