| 家电服务步入标准化 散乱小弱的局面有望改观
家电行业需要自己的“微笑曲线”
□ 本报记者 徐建华/文
老余家的电饭煲又坏了！这已经是今年第3次出现相同的毛病了，不过令老余感到欣慰的是，在位于北京市朝阳区芍药居小区的一家家电维修连锁店，交过一次钱以后，后面的两次维修全都是免费的。“可一样的问题反复出现，到底应当算产品质量的问题还是维修服务质量的问题呢？”老余有点纳闷。
老余的疑问不久就会有答案了。7月10日，由海尔集团牵头组织的全国家用电器服务标准化分技术委员会在北京正式成立，这标志着我国家电行业服务标准化、规范化进程取得新的进展。
“成立全国家用电器服务标准化分技术委员会的目的与作用，主要是规范和引导全国的家电服务行业，给它们的竞争提供一个更加公开、公平和公正的平台。”中国家用电器研究院副院长、全国家用电器标准化技术委员会秘书长马德军说。
据了解，2005年国家标准委发布了《关于征集组建新的全国专业标准化技术委员会、分技术委员会及工作组的通知》，首次鼓励企业申报承担国家标准化技术委员会/分技术委员会工作。海尔集团经过认真分析和准备，提报了关于组建并承担“家用电器服务标准分技术委员会”工作的申请。今年5月29日，国家标准委正式批复同意了海尔集团承担的全国家用电器标准化技术委员会服务标准化分技术委员会（SAC/TC46/SC11）组织方案。
马德军表示，分技术委员会成立以后，将先制定具有通用性质的服务标准，然后针对不同产品的不同要求，制定单个产品的服务标准。据悉，近期全体委员将进行《家用和类似用途电器售后服务通用要求》国家标准的审定，这将是我国家电售后服务领域的首个通用性的国家标准。随后，冰箱、空调、洗衣机等10余项主要白色家电的国家服务标准，年内将完成制定工作并正式出台。“家电的服务质量有标准可依，将使一直以来我国家电维修行业的散、乱、小、弱，无工作标准可依的局面得到改观。”
家电行业是一个“产品＋服务”的行业。从最开始的拼价格，到后来的拼技术、拼服务到最后拼品牌，我国的家电行业发展日趋成熟，竞争也日趋激烈。“家电行业是一个受宏观经济影响比较明显的产业。”中国家用电器协会副秘书长徐东生说。我国家电业的发展，与很多制造业一样，主要依靠两条：投入和大量出口。但今年这两条都遇到了问题，劳动力资源、原材料等成本蹿高，出口也大受影响，再加上国家的宏观调控和“凉夏”等各种因素的影响，有人称家电行业在这个夏天提前集体进入了“冬天”。
碁基的创始人施振荣曾创造了一个著名的“微笑曲线”定律，就是说产品的价值链应该是个弧形，上部两端附加价值高，底部这端附加价值低，而且随着时间的演进，这个弧线越来越弯，上部两端翘得越来越厉害。微笑曲线最低的这个点是加工组装制造，这是传统的制造业。上部两端主要有：研发、原材料采购和设计；底部是品牌营销、销售渠道管理和售后服务，包括各种各样的服务。著名经济学家吴敬琏认为，所谓先进制造业，就是在微笑曲线中，包括很多上部两端业务的制造业。微笑曲线两端的业务，在原来的意义上都是服务业。现在，这个服务业的内容在制造企业越来越多，有些制造企业干脆变成了服务业。对于急于摆脱上压下挤命运，完成产业升级的我国家电行业而言，创造属于自己的“微笑曲线”至关重要。服务，毫无疑问是突破点。
中国轻工业联合会副会长、中国家电协会理事长霍杜芳指出，技术进步是推动我国家电业持续发展的重要保障，也是进一步提升我国家电业竞争力的核心动力。同时，家电业的竞争也是全方位的，服务的标准化有利于提升行业的整体竞争力，但服务的标准化意识不能仅仅停留在售后服务阶段，要从产品的设计研发、制造、到消费全产品生命周期考虑服务问题。《中国质量报》 |
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