| 材料商提供免费安装服务是近些年来建材产品营销的新变化，与由装饰公司或施工队全盘包揽相比，由专业企业提供安装服务成为家装过程中专业细分及成品化趋势的体现，消费者也乐于消受这种由建材商提供的增值服务。《北京晚报》日前发表的文章称，“重销售、轻安装”的状况目前在建材厂家中普遍存在，因建材产品安装质量不过关、服务不规范等原因引起的问题成为消费投诉的新热点。
该报从北京多家大型家居卖场及超市得到的投诉数据进行分析，发现消费投诉结构变化非常近似，均清晰地勾勒出安装问题日益凸现的现状。
据北京蓝景丽家家居广场的一份统计数据显示，因产品质量问题引起的投诉比重逐年下降，而服务性投诉的比重则从2004年开始逐年上升，2004年仅占全部消费投诉的百分之十几，到了2005年一下子上升到50%，之后逐年以10%左右递增，目前已超过70%。来自玉泉营建材市场的数据也显示，在其有效投诉当中，对于建材产品安装过程的投诉也占到一半以上。
门窗等类别成安装服务重灾区
在安装服务质量问题中，不同品牌知名度及不同类别的建材产品情况略有区别。
知名品牌从制造到售后服务有自己的一套体系来约束企业员工，特别是最终接触顾客的销售和安装人员，因安装不当出现售后问题的比率较低；小品牌及非品牌化产品问题则比较严重。
从产品属性来看，一方面，标准化的产品因安装流程容易规范，出现问题主要集中在产品质量本身；定制式产品安装过程相对复杂、现场安装的时间比较长，安装过程引发的问题较多。另一方面，相对成熟的建材品类出现问题的概率也较小，比如洁具、地板等类别要小于如木门、壁柜门、石材等更为不成熟的分类。
调查中让各家居卖场、超市及建材市场最头疼的，非门窗莫属。门窗素有“三分制作，七分安装”的说法，这类产品从厂家上门测量、设计开启到实际安装，要经历一个比较漫长而复杂的过程，测量不准、安装不妥贴、破坏墙面等多方面人工问题频频发生，成为安装问题最为集中的“恼人”类别。
代理商安装资质更须辨识
建材产品的安装服务涉及建筑装饰施工，有关部门对于施工资质有着明确的要求，消费者应了解安装单位及安装人员是否具有施工资质。在安装质量问题上，与厂家相比代理商的专业资质更需要画个问号。
北京建材行业协会市场流通专业委员会秘书长刘振彪指出，特别是一些小品牌建材产品的代理商，安装服务更容易出现问题。他强调，“大品牌要注意维护其品牌形象，选择代理商也会比较慎重，对于代理商的企业形象、资质、资金状况、信誉等往往全面考察；一些小品牌因知名度不高、品牌附加值不大，在选择代理方面可能就首先以打开销路为准。”
代理商的安装服务人员是否为其自身培养的工人、服务是否到位、与厂商在经营及业务上的联系是否紧密等等，都有可能影响到产品安装服务质量。对于消费者而言，掌握品牌的代理状况、了解代理商信用程度实际上未必容易，因此，选择知名度高的品牌成为降低风险的办法之一。
安装服务考验生产企业管理水平
对于安装过程中问题频出，业内首先将原因归结于建材生产企业自身管理水平有待提升。受制于企业管理水平，对安装工人的培训以及施工流程的规范难以到位。
知名品牌的生产管理水平明显优于小品牌或非品牌化产品，来自居然之家的数据显示，某大品牌地板销售高峰期一个月内单店签约量达到150~200单，投诉仅为2~3例；但是有的小品牌地板平均一天成交的量仅为1单甚至更低，但每个月都会出现三五起投诉。
蓝景丽家家居广场副总经理魏永强也指出，“家居建材行业人员流动性比较大，成为影响产品安装质量的重要原因之一。”如果企业无法保证安装工人队伍的稳定性，那么对于工人技能培训及相关管理工作也很难落到实处。
(张理平)《中国质量报》 |
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