北京奥运的管理遗产奥运管理精彩呈现 为中国式管理再添一金

        吴 梅 绘 □ 本报记者 杜 吟引 言 奥运管理，是赛场外中国获得的又一枚金牌。 7年的筹备，从奥运场馆建设到各种设施的匹配及各项管理措施出台，这期间多少中外企业和管理部门融入其中；7年的学习、引进、创新，从调研、预案制定到演练、实施，这期间，又经过了多少技术、标准、质量的改善；奥运期间，204个国家和地区的6万多名运动员、官员、赛会志愿者和数以百万计的观众和其他志愿者参与，这其中又有多少管理经验可以总结和借鉴。 当不同的管理思想在这里汇集，当不同的管理方法在这里得到实践，奥运提供的这场契机，让我们看到了许多中国管理者引进、学习的笑脸，同时也让我们读到了热情背后有关奥运管理的许多创新故事。毫无疑问，奥运管理是赛场外中国获得的又一枚金牌。 以下的几个片断，显然不能穷尽奥运管理的“秘籍”，但从不同的侧面，却能让人感受到“中国式管理”宝库增添的这枚金牌沉甸甸的分量。特别是当别人已经经历过，而我们还未经历或正在经历的过程中，能够收获这样一金真是弥足珍贵。 因此，从这个意义上说，奥运管理，对于我们来说同样是一份宝贵的财富。 “奥运会是各类管理方法施展拳脚的大舞台，在这里，我们既练了兵，提升了管理水平，同时也促进了一些管理新理念在中国各行各业的落地生根。”——北京博士特管理公司胡可兴安保 应急大练兵 “多年不曾见到的现象。”许多北京市民都有这样的感受。天上直升机在轰鸣；上地铁要过几道安检门；地上、房顶上导弹近在咫尺；大街上、公交站牌前，戴红袖章的老头、老太太和青年志愿者随处可见；车辆实行“单双号”限行制；食品进京要过几十道安全检查……奥运之前，这样的管理大练兵已经让人们感受到了奥运临战的气氛。事实证明，当奥运会完美闭幕的今天，我们还在享受着这些管理措施带来的实惠。 如应用于奥运场馆的百余个消防预案，目前已由以前的“写在纸上”变成了现在的三维动态形式，它可直接模拟各种火灾情况，使消防人员可利用计算机仿真技术，事先得到最佳疏散路线。同时，这种管理措施，还可以让消防人员在网络环境中，对可能遭受的火灾、攻击等情况进行演练。“没有奥运会，至少这样的管理手段要推迟几年。”业内人士这样评价。 8月22日，北京地铁8号线下沉花园的大台阶处，看完比赛的观众沿着由民警和安保人员手拉手形成的通道正有序离开。这是安保部门针对奥运时最高人流期启动的应急预案之一。像这样针对涉奥场所的不同特点而实施分类管理的安保措施就有546项。此外，最令人关注的安保体系还包括三级奥运安保指挥体系，以及反恐应急处置指挥部。就是这样的实践，保障了奥运会的安全，大大增强了中国在安保方面的管理经验。 胡可兴举例说，在奥运期间，从水、电、气到吃、住、行，几乎所有的管理部门都成立了确保奥运的管理组织机构，制定了管理方案或相关的应急预案。以北京市建立的卫生应急指挥系统为例，不仅有两个针对突发公共卫生事件、突发公共事件医疗卫生救援的专项应急预案，而且还有应对流感和食物中毒事件、控制鼠疫等３０个部门应急预案。 特别是奥运期间现场管理措施的实施，赢得了世界各地运动员和国际社会的高度评价。如在每个场馆都组建了一支精干的管理团队；细致划分场馆内各类人群，提供相应的规范服务；科学进行注册分区和人员、车辆流线的设计、赛时严格实行分区管理；周密的项目管理和计划安排等。 胡可兴认为，许多这样的管理措施或预案，不仅使一大批国产的新技术、新产品得到应用，而且这些交付了学费后制定的预案，已经作为宝贵的管理遗产保存了下来，它们将在今后的各个管理领域继续发挥作用。中西管理 电视机前看融合 当你坐在电视机前观看奥运会比赛实况的时候，你是否知道这些节目是由北京奥林匹克转播有限公司（BOB）卖出的节目？60辆转播车、1000余架摄像机、24小时全程传送节目，要使这个多达4000名中外工作人员的公司有效运转，如何对它进行管理？ 首先“协议管理”起到了润滑剂作用。BOB是由国际奥委会奥林匹克广播服务公司和北京奥组委合作成立的一家中外企业，董事长、首席运营官由中方担任，而首席执行官、副董事长由外方担任。来自不同国家的工作人员则分布在每一个运营团队里。管理程序一切按照合同、公司章程以及总体运营和管理协议进行。 北京博士特咨询管理公司管理专家胡可兴认为，从管理的角度看，这是一种稳定、实用的管理层结构，管理方案、执行方针由经验丰富的外方提供制定框架；熟悉本土的管理者负责运营；具体的事情都通过及时的信息沟通协商解决。这不仅减少了公司的运营磨合期，降低了运作成本，而且大大融合了中西方的管理方法。 其次，清晰的流程管理和严格的过程控制，确保了转播的质量效果。有人把BOB比作一个大的电视产品贸易公司，每个比赛场馆就是这些产品的制作车间，电视公用信号制作团队就是车间的工人，电视产品通过BOB批发给各个国家的电视台，各国经过本国元素的包装和加工，再传达给观众。 中央电视台体育频道后期制作技术人员季兵说：“就如工厂的上下道工序一样，不接受不合格品，不传递不合格品，不制造不合格品，在这里也得到了完美的体现。” 再次，一流标准为实现该公司的有效管理提供了技术支撑。从BOB制作车间出去的产品，有一个关键的专业技术标准做支撑，那就是电视公用信号。 中国电子标准研究所技术员陈健介绍说，公用信号相当于一个“母”信号，是指超过一家电视台使用的信号。国际上对公用信号制作的标准要求也非常详细、复杂，比如制作画面上的公正与平等原则、胜者优先原则、运动与情感原则等等。 过去，这个领域一直是欧洲人制定标准并占据垄断地位，今天，这项技术已经实现了“融合”，包括中国、韩国和日本在内的亚洲国家已经参与其中。以此次北京奥运会为例，在20多个参与提供公用信号的国家中，中国为28个体育赛事项目提供了7个大项的信号制作。如现代五项是“最令人头疼的”，因为它包含了射击、击剑、游泳、马跳障碍和追逐跑五个项目，不断变换的场地、长时间的赛程让很多人都不愿意碰这个项目，但中央电视台制作团队却高质量地完成了这个任务。 8 字程序 过程控制的范本 同质量管理方法的应用一样，在兴奋剂的检查中，准确的定性和定量是确保检测结果的最主要因素。 在北京奥运村南区综合诊所3楼，有一个面积约为220平方米的奥运村兴奋剂检查站，它承担着北京奥运会期间近1/4的兴奋剂检查任务，是本届奥运会41个兴奋剂检查站中规模最大、人员数量最多的一个。作为奥运期间兴奋剂检查官，北京协和医院血管外科李拥军副教授和他的另外4名同事就工作在这里。 由于禁用的百余种药物以原体或一个或多个代谢产物的形式存在于人体体液中，需要检测和确证的化合物多达几百种；此外，随着时间的变化，用药后这些化合物的浓度也会不断发生变化，特别是药物在人体体液中的浓度很低，而兴奋剂检测方法又主要以尿检和血检为主，因此在工作中不能有丝毫的疏漏和差错，才能确保检测结果精准。 “另外，可能还会发生一些运动员事先将样品准备好的现象或不配合的抵触情绪，这就要求我们必须严格按照国际奥委会、北京奥组委的政策和兴奋剂控制手册进行操作，认真履行样品收集、封存、文件记录等过程控制程序。”李拥军说。 而检查官素质只是确保检测结果正确的一个方面，在这个过程控制中，最具标杆意义的范本是兴奋剂控制工作严格的8字程序：检查——转运——检测——报告。也就是说检查工作在各场馆兴奋剂检查站完成后，再统一运到北京奥运会兴奋剂检测中心，进行检测和出具报告，报告最快24小时内就可完成，一些尿检则需72小时。 要完成这8字程序，可不是简单活儿。单是收集样本这个环节，就要经过很多过程。运动员样品的采集、密封过程是由分布于41个场馆检查站的兴奋剂检查官和陪护员（高校志愿者）完成的。采样前，陪护员要找到并陪同运动员到兴奋剂检查站报到；检查官要向受检的运动员及其代表说明样品采集程序等各注意事项，然后指导和监督运动员完成样品密封和文件记录程序，同时，还要向兴奋剂检查经理汇报样品采集过程中的相关问题。 根据北京奥组委发布的数字，7月27日到8月24日，北京奥运会的兴奋剂检测数量达到4500例，这个数字比雅典奥运会高25%，比悉尼奥运会则多出了90%。由此可见检查官的工作量和过程控制在其中所起到的作用。特色模式 集中管理战略协同 在鸟巢的东南角，有一个介绍奥运场馆的展室，每天有上万人到那里参观，构成了后奥运时期一道亮丽的风景。这个隶属于北京市“2008”工程建设指挥部办公室（以下简称“2008”指挥部）的展室，同样也是奥运管理留下的宝贵遗产之一。 当你聆听讲解员介绍高质量的奥运场馆时，你是否想到，当初督办它们的“监工”———“2008”指挥部所付出的努力。 “2008”指挥部是奥运筹备期间北京市政府成立的、负责统一指挥、综合协调奥运场馆及相关配套工程建设的临时机构。而在各路管理大军的队伍中，它起到了“领头羊”的作用。 从工程招标管理到工程质量监管；从建筑法规到建设工程质量管理条例；从国内技术标准应用到国际法规落实，可以说从源头到过程到结果验收，“2008”指挥部整合了一套严格的、特色鲜明的管理制度。 胡可兴认为，这是奥运会期间我们摸索出来的、独具特色的“集中管理办大事，特事特管办大事”的管理模式。最主要的是，从国际到国内的各种管理理念、管理法规、技术标准在这里得到汇集、碰撞、融合、提升。 这一点，从“2008”指挥部成立的10个职能部门的专门分工上就能体现出来。指挥部一位工作人员举例说，比如，工程计划和重点项目建设部人员要协调并监督落实各工程项目竣工验收等工作；安全质量部要参与审查招投标文件、施工计划和有关安全、质量事宜等工作；但这些部门都有一个重要的职能，就是履行督察、落实国际奥委会及国际单项体育组织规定的奥运工程建设的相关标准、质量要求等工作。 胡可兴说：“其实，从管理系统上讲，‘2008’指挥部只是我们整合资源，发挥综合管理功能的一个小系统。从三峡工程到嫦娥飞天，中国人集中力量办大事的管理能力从来都是不容怀疑的，从中央到地方，这样的管理系统、管理方案到底有多少，虽然我们没有做过统计，但我们办了一届漂亮的、令世界人民满意的奥运会已经说明了这一点：我们成功了，我们赢在了管理上。” “奥运期间，世界各地常用的300多个品种的蔬菜，北京的基地做到了全部的自主生产、供给和追源管理，保证了食品的质量安全。”——国家蔬菜工程技术研究中心主任许勇 “6+6” 追溯到一根葱 北京奥运会吃什么，吃得好不好，这是食品安全管理的一个大问题。 单是从吃的蔬菜来讲，为了保证质量，从2007年开始，国家蔬菜工程技术研究中心就在北京北部山区的奥运蔬菜基地进行了世界不同地区蔬菜的引种、试验种植工作，并开展了无公害蔬菜繁种等专项研究。 该中心主任许勇介绍，为了保证蔬菜的供应量，除了北京的几十个蔬菜基地，他们在北京市附近的省市还确定了一些备用基地。而无论来自哪里，进入北京的供奥食品，都必须按照《北京奥运食品安全行动计划》进行全程追溯管理，哪怕是一根葱。该计划的出台，是2005年在15名中外专家组成的北京奥运食品安全专家委员会指导下制定的，除了对奥运食品全程追溯，还对供应基地及生产厂家的动态监测、餐饮服务商准入条件、重点地区食品监控、食品反恐等监控系统都作了详细规定。 在这个计划的框架下，相应的管理措施也先后出台。作为食品监管的重要部门之一，国家质检总局等相关部门曾多次召开专门会议，部署确保北京奥运食品安全工作，并在6个方面采取了严格的管理措施。第一，供应奥运会的食品完全按照国际最高标准组织生产；第二，对奥运会食品供应企业实行严格市场准入；第三，对食品供应企业，有专门的专家和政府管理人员现场监督，批批检验；第四，奥运会食品实行点对点供应，加工企业把食品直接送到消费点，中间没有其他环节；第五，对运输、仓储等环节实行GPS定位监控，确保各个环节安全；第六，所有的产品都进入到中国产品质量电子监管网，每一个产品都可追溯。 奥运会协办城市青岛市也提前动作，组建了奥运食品工程专家委员会，启动了奥运食品工程。在蔬菜种植、畜禽及水产品养殖、动物疫病监测控制等领域，用3年的时间建立了食品安全供应体系。同样作为奥运会协办城市的上海，他们所施行的“6+6”奥运食品保障措施最惹眼：一个“6”是专门针对奥运食品生产流程设置的专门领导、专用仓库、专用生产线、专人生产、专业安保、专车押送；而另一个“6”则指对所有奥运食品生产企业实行100％评估、100％备案、100％驻厂监管、100％现场检测、100％检验和100％电子化可追溯。 “过去，我们习惯了这样的认识：只要医疗质量好，服务差一点并没有什么。但在奥运村，最显著的特征就是一切以服务对象为中心的人性化管理 。”——奥运村综合诊所心理科主任魏镜人性化 心灵的“鸡汤” 相信很多人还记得，8月23日，一名日本运动员在花样游泳比赛结束后突然休克，“水立方”的医务人员立即跳入水中，第一时间救护起这名运动员，赶往附近的奥运定点医院接受治疗。这是奥运医疗急救保障体系人性化管理在现场得到迅速、高质量响应的成功案例之一。 早在2005年，奥运医疗急救保障体系就已经全面建立。这个体系的人性化管理在于：在24家奥运会定点医疗机构中，北京博爱医院被指定为专门接收残障人治疗医院；赛事时，30多个医疗队分赴各比赛场承担现场医疗服务；在奥运村综合诊所开设心理医学科科室。2008年4月，更具人性化的《北京2008年奥运会医疗服务指南》还分别以中、英、法3种文字出版，并附有奥运定点医院分布图及奥运会赛程表。 以人为中心，是人性化管理的关键。为了这个“中心”，上海警方还把涉奥场馆的清场、安保设施的安装，以及各类安保演练均放在夜间进行，大大减轻了对赛事场馆周边商家经营和市民生活的影响。 北京协和医院是24家奥运会定点医疗机构之一，为了抓好人性化管理这个细节，协和医院在医疗、安全、保障系统等方面进行了多次演练，对院容院貌进行了综合治理。就连工作人员的胸牌都换上了中、英文“双语”。 亲自参与奥运医疗服务的北京协和医院心理医学科主任，同时也是奥运村综合诊所心理科主任的魏镜教授说，参与奥运，给他最大的收获就是服务和管理理念的冲击。魏镜计划在今后的工作中，将借助这些人性化的服务理念、思路和流程，为自己的科室管理“洗脑”。 “奥运会给许多机构提供了一个提升管理质量的契机。”该院负责人介绍，奥运管理使他们发现了很多运行机制中的不完善之处，为此，他们已经启动了ISO9000质量管理体系认证工作。后 记 当结束这篇文章的时候，残奥会已经召开，显然，奥运管理还在发挥作用。当场馆、金牌数、破纪录、赛会管理成为这届伟大奥运会的亮点时，我们还应该对它们的管理者———第29届奥林匹克运动会组织委员会（简称北京奥组委）再记一功。 在普通人的眼中，北京奥组委承担着北京奥运会和北京残奥会各项筹办任务的组织工作，无疑是最具管理权的机构。事实上，从管理的角度看，它是站在世界最前沿的管理者，许多国际上一流的技术、标准，国际上最先进的管理理念、方法，包括同国外各机构的合作，大都是通过它来协调和组织管理的。 自始至终，北京奥组委就一直担当着调解这些音符的指挥家。与国际一流企业如何合作管理？奥运供应商质量管理怎样做？如何有效地培训和提高团队的运行能力和水平？赛时运行管理的决策重心怎样下移，才能使绝大多数问题在一线得到解决？对于这些管理上的问题，他们不但都做了，而且做得令世界人民满意。 一位志愿者曾这样评价奥运管理：“因为我们以前缺少这方面的管理经验，所以，这次的‘补课’将对未来起着决定性的铺垫作用。环境的空前复杂，契机的弥足珍贵，许多人为此付出了很多努力，但实践证明，我们的血汗没有白流，我们管好了奥运会，我们办好了奥运会。” 《中国质量报》